Los seguros: ¿crisis de desarrollo?

Por Rodolfo Gordillo T.

Un mercado que crece a niveles superiores al PBI nacional y con índices de rentabilidad patrimonial elevados, debería producir niveles de satisfacción del usuario de seguros también significativos, pero nos preguntamos: ¿si eso se está logrando?

En verdad, no se sabe; no hay – que se conozca y sea pública – una investigación de mercado a profundidad que arroje conclusiones sobre si el usuario de seguros a cambio del pago de su prima está obteniendo una prestación totalmente satisfactoria, sólo satisfactoria o nada satisfactoria, no sólo indagando la opinión de los usuarios de los segmentos A y B, y la de sus propios corredores de seguros, profesionales en la materia, sino también la del usuario de los segmentos C y D a donde están llegando por canales alternativos y fuerzas de venta los nuevos productos masivos y de microseguros que constituyen ahora los de mayor desarrollo del mercado, como lo corrobora el último seminario organizado por la APESEG[1].

Sin embargo, los indicios que pueden darnos datos estadísticos del mercado, no parecen estar en línea con tan deseable nivel de satisfacción.  Para sustentar lo dicho baste decir:

–          En cifras del sistema asegurador de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (en adelante, la SBS) al mes de junio último, el crecimiento de primas es de 21.7%  y la rentabilidad patrimonial 11.1%.[2]

–          Aunque el dato que sigue lo dejó de publicar la SBS en el segundo semestre de 2006, por razones que no se conocen, es elocuente revisar el tema de los siniestros rechazados por el número de ocurrencias y por los montos involucrados, como se muestra en el  siguiente cuadro, para darse una idea del orden de magnitud de los mismos en un mercado menos desarrollado que el actual:

  

–          Los reclamos a la Defensoría del Asegurado, respecto del año anterior, crecieron  en 2008 en 26%, hasta alcanzar la cifra de 302 expedientes, y de los 245 expedientes que se admitieron a trámite, 37 se conciliaron antes o después de la audiencia pero sin que la Defensoría se pronunciase, esto es, un 15% de ese total de expedientes admitidos.[3]

–          Las consultas y denuncias a la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS, respecto del ejercicio anterior,  crecieron en 19% hasta alcanzar 212 casos.[4]

–          Y los reclamos contra compañías de seguros al INDECOPI, Comisión de Protección al Consumidor, en el año que va entre agosto de 2008 y julio de 2009, alcanzó el número de 295, de los cuales se conciliaron 127, esto es, un 43% de ese total de reclamos.[5]

Con seguridad hay más de una razón que explique este incremento de los reclamos, incluso el propio crecimiento del mercado, pero entre ellas, habría que verificar y corroborar el posible impacto de las siguientes:

–          En la venta de seguros a través de los canales alternativos de distribución no siempre se cumple con informar o ilustrar cabalmente al usuario sobre el alcance de las coberturas y exclusiones, dando lugar a que en el momento del siniestro, recién se conozcan que la cobertura tenía tal o cual limitación, o que las exclusiones liberaban la responsabilidad del asegurador en caso de enfermedades congénitas, por ejemplo, o que las medidas de seguridad exigían con carácter de garantía rutinas de control de muy difícil cumplimiento.

–          Los cambios de condicionados y cláusulas bajo el nuevo régimen de control posterior de la SBS, conforme al Reglamento de Pólizas aprobado por las Resoluciones SBS Nº 1420-2005 y Nº 1136-2006, donde los intereses del usuario pueden no estar siempre adecuadamente protegidos. Es más, tal situación el organismo contralor la puede advertir tarde, estando ya en uso el texto, en cuya caso puede suspender la autorización del uso de tal condicionado o cláusula, o sino llega a realizar el control posterior, dada las limitaciones con que cuenta, simplemente no lo llega a advertir.

Debe ser claro en esta materia, que las modificaciones no pueden pretender recortar la cobertura natural y básica de un ramo o de una cláusula puntual, al grado de desnaturalizarlos, ni las exclusiones deben incrementarse sin fin respondiendo a la experiencia siniestral cuyo impacto se quiere reducir a toda costa, muchas veces como producto en verdad del empleo de una tasa insuficiente.   

–          El empleo en las compañías de seguros de recursos humanos altamente calificados en actividades empresariales (operativas, económicas, financieras y legales) pero con falta de conocimiento y experiencia en la actividad aseguradora propiamente dicha. Ello supone necesariamente un proceso de aprendizaje paulatino de este negocio y, quizás, una óptica cortoplacista que privilegia la rentabilidad del ejercicio y no, como debe ser siempre en la actividad aseguradora, el entendimiento del negocio en términos del valor agregado que produce para la sociedad, del horizonte de tiempo de su ciclo de negocio, de la importancia del crecimiento de largo plazo de esta industria que, en el Perú, está todavía en ciernes.

–          En relación o, mejor aún, como producto de lo anterior, existe una suerte de legalización de la actividad aseguradora que muchas veces, dejando atrás el tradicional principio de buena fe,  reduce la relación aseguradora a quién tiene mejor posibilidad de éxito en el potencial litigio. El nivel de reclamos conciliados en el INDECOPI, la instancia administrativa más requerida últimamente,  más allá de la razón empresarial práctica de costo-beneficio, nos da una buena idea de lo que viene sucediendo. 

Sin duda esta situación deberá terminar; concluida esta etapa, esta transición,  esta crisis de desarrollo, la industria aseguradora volverá a mirar cara al futuro, para cumplir realmente su rol social de redistribuir el costo total de los siniestros, en otras palabras, atender siempre bien los siniestros y generar las reservas y las  utilidades que le es tan propia a esta actividad empresarial.

Para contribuir a ello, se estima esencial, sin que la enumeración sea taxativa ni suponga un orden de prelación necesariamente, en primer lugar, se aborde la tarea de efectuar una investigación de mercado como la planteada que indague centralmente por la satisfacción del usuario de seguros. Es más, creemos que tal investigación debería realizarse y que la principal responsabilidad en dirigirla y coordinarla la tiene la SBS, quien tiene por ley el objetivo de velar por intereses del público en el ámbito de los seguros. Las conclusiones de ese estudio permitirán con seguridad que la industria oriente mejor su desarrollo con cara al Perú del futuro.

En segundo lugar, respecto del inexorable desarrollo de los canales alternativos, promotores y fuerzas de venta, de un lado, que se insista en una capacitación no sola orientada a la operación de venta del seguro, sino a la adecuada ilustración al potencial usuario de seguros de las condiciones de cobertura y existencia de exclusiones, y, de otro, más allá del esquema de responsabilidad actual por errores u omisiones que asume la aseguradora o corredora concernida, que se vea una fórmula por la cual exista una responsabilidad personal y directa del promotor o impulsor de venta que dé lugar al problema, como único medio eficaz de cortar estas situaciones.    

Sobre el tema de capacitación hay que destacar el esfuerzo de la Escuela de Seguros de APECOSE, que persiste a través de los años con verdadera y ejemplar dedicación, así como también el que vienen realizando en ese sentido más recientemente algunas compañías aseguradoras – como Pacífico y Rimac – para capacitar  a su personal y  a los corredores que trabajan con ellos.

En tercer lugar, que se intensifique la capacitación de los nuevos y profesionales recursos humanos en el negocio de seguros, no sólo en el plano teórico sino, sobretodo, en el práctico mediante entrenamientos de formación laboral especializada, de tal forma de abreviar esta etapa de transición, dando lugar al desarrollo de una nueva generación de personal técnico y profesional especializado en seguros, siendo importante en este aspecto la colaboración de los reaseguradores tradicionales – Munich Re o la Swiss Re, dos de los más importantes en materia de capacitación – y, en su caso, de las propias casas matrices o socios estratégicos.

En cuarto lugar, que la SBS revise su reglamento de pólizas y de registro de las mismas, de tal forma de encontrar la fórmula que, sin detener la posibilidades de cambios que las necesidades del mercado hagan necesario, se cautele efectivamente el interés del usuario de seguros en toda modificación de condicionados y cláusulas que vaya a emplearse.

Como resulta obvio, estás líneas reflejan una visión personal y, en todo caso, una sana preocupación por la situación actual de la industria aseguradora peruana, que requiere profundizarse. A tal esfuerzo ayudarían significativamente los comentarios, opiniones, observaciones, críticas y/o recomendaciones que nos puedan hacer llegar.     

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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^[1] Ver: http://www.apeseg.org.pe/seminario_microseguros.html

 [2] Ver: https://segurosperu.wordpress.com/2009/08/19/

[3] Ver: http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html,,  Informe Final 2008, Pág. 6, de la Defensoría del Asegurado

[4] Ver: http://www.sbs.gob.pe/PortalSBS/Publicaciones/memorias.htm , Memoria 2008, Pág. 71

[5] Información extraída del Cuadro 1.10 Ver: http://www.indecopi.gob.pe/ArchivosPortal/boletines/estadistico/2009/Jul2009Estad.pdf , Pág.8

Una semblanza de Arturo Rodrigo

Arturo Rodrigo Santisteban

Por Luis Salcedo Marsano

Arturo ya no es el mismo, ahora está mejor, más tranquilo.

Han pasado muchos años, alrededor de 38, desde cuando por apoyar el trabajo de su padre, el respetado agente de seguros Arturo Rodrigo Rabines, (quien trabajaba en forma exclusiva, a la usanza de la época, con La Vitalicia), incursionó en los seguros, usando el escritorio del sub-agente que salía al mercado. Pero él, que según propia confesión con las justas terminó la secundaria, pensaba más en los autos y en las carreras que en cualquier otra cosa, incluido los seguros por supuesto.

No obstante, la vida lo llevó a que esa primera práctica se prolongara por casi tres años, a que en 1973 hiciera el curso en la Escuela de Seguros de la APESEG y que luego, a mediados de 1975, se fuera a México, donde gracias a los contactos de Jaime Graña, primero en Reaseguradora Patria, del Grupo Storebrand, y luego en la sucursal de la Munich Re, siguiera trabajando y aprendiendo seguros, desde abajo, armando pólizas y conociendo ramos y coberturas, como atendiendo siempre bien los siniestros, hasta ver los mejores esquemas de aseguramiento y los temas propios del reaseguro. Todo, sin embargo, bajo un principio claro, que aprendió de su padre: no hay nada más importante en este negocio que respetar la palabra empeñada.

Este entrenamiento fue fundamental para todo su desarrollo posterior, cuando de regreso al país, Jaime Montoya, gerente general,  y Víctor Albrecht, responsable del área técnica y jefe directo, del Pacífico de ese entonces, lo contrataron en diciembre de 1976 como Apoderado de Transportes. 

Arturo permaneció en la empresa 30 años,  20 de los cuales se desempeño como su gerente general, sucediendo precisamente a Jaime Montoya, quien algo había avanzado en ordenar la empresa.

Durante su gestión, el cambio de la compañía es muy reconocido en el mercado, ya que la evolución que experimentó, tanto en participación de mercado, resultado técnico, utilidades, pero  sobretodo en servicio al cliente, fue notable, siendo durante muchos de esos años Pacífico una suerte de prototipo de empresa profesional y modelo de lo que las restantes empresas deberían hacer para desarrollar. Ser asegurado de Pacífico se constituyó en esos años como una suerte de orgullo, en una seguridad intangible de protección adecuada.

Y claro, no lo hizo sólo. Quien sabe si una de las mayores habilidades de Arturo fue la de armar un equipo de trabajo al frente de la gerencia de Pacífico, grupo de personas que, al igual que él, de repente no contaban con grandes calidades académicas, salvo alguna que otra excepción, pero que cada uno de ellos en su campo era sin duda una persona versada en el negocio, y en conjunto eran una sólida administración al frente de la empresa. Igualmente mérito de él es la constitución en forma independiente de Pacífico Vida, una de las empresas de seguros de vida más profesionales y exitosas del mercado.

Sin embargo, recordando esos años, él reconoce ahora que pudieron ser muchos, que de repente no hace bien a una organización una estancia tan larga, pero lo que es claro que durante todo ese tiempo Arturo, dando lo que él podía dar, a base de su conocimiento del negocio asegurador, de una intuición superior y de una probada capacidad de relación con el mercado, vivió para Pacífico, en el sentido más cabal de la palabra, esto es, sin diferenciar su jornada diaria de trabajo, del resto del día en que también, a su forma, a su estilo, su vida personal seguía relacionada con su trabajo y viceversa, sin solución de continuidad, año tras año, hasta terminar su gestión.

Lo anterior es tanto más significativo porque muchos de esos años no fueron precisamente de crecimiento y bonanza a nivel país, sino todo lo contrario, inflación de dos dígitos en los ochenta y la desregulación de la actividad económica y la de seguros en los noventa, aunado a años de alta siniestralidad por terrorismo y fenómenos naturales recurrentes durante las dos décadas, supusieron para la empresa años de ajuste y búsqueda del equilibrio que Pacífico supo sortear con éxito.

En forma paralela a sus responsabilidades en Pacífico, Arturo encabezó hasta en dos oportunidades el gremio asegurador, dejando ahí también huella de su paso al frente nuevamente de un buen equipo, en decisiones fundamentales, como la recuperación de la administración del pool de retención nacional y coaseguros, lo que importó dotar permanentemente a la APESEG de fondos propios, y la adquisición del local institucional en San Antonio, Miraflores, y del local del hoy inactivo Instituto Superior Tecnológico en Seguros de APESEG, en la Av. Javier Prado Oeste.  

No se piense, que toda esta trayectoria hacía de Arturo un personaje querido por todos, porque no es el caso. Él tenía muchos amigos cierto, pero también detractores. Y muchos de estos últimos eran gente a las que les costaba reconocer como una persona sin mayor formación académica y/o de trato generalmente informal y risueño, podía haber alcanzado éxito personal y el liderazgo en el mercado para su empresa. En otros, los menos, creaba cierta resistencia que él pudiera reunirse en cuestión de minutos y sin mayor protocolo previo con quién era reconocido como el hombre de negocios más importante del país.  

Por eso hoy, cuando sus días están dedicados principalmente a presidir el directorio de unos de los corredores de seguros más importantes del país, y del mundo, aportando como siempre su conocimiento del negocio, su intuición y su capacidad de relación,  y se puede conversar con él con mayor tranquilidad y tiempo que antes, es más fácil decir también que, casi al término de la primera década del siglo XXI, el mundo cambió, que la forma de ver y manejar los negocios evolucionaron, que las estructuras deben ser más horizontales y ligeras, que la producción se segmenta, que los procesos se estandarizan y hay que tercerizar los no importantes en procura de mayor eficiencia, que los planeamientos estratégicos y los presupuestos priman, que los vínculos ya no importan como antes, que el manejo de las empresas debe profesionalizarse y que ya no basta conocer bien sólo del negocio.

Pero el Arturo de estos días es mejor, los años, los éxitos y los errores, la vida misma, han hecho de él una persona más tranquila, más reflexiva, capaz de mirar atrás con la perspectiva necesaria y hacia adelante con el mismo entusiasmo de siempre. Hoy ya no come ni brinda tanto como antes, pero sigue ilusionado por el país, por sus actuales responsabilidades, por sus amigos de siempre,  por su querida familia, por Brisa, su linda perrita Golden Retriever y, cómo no, por su rica camioneta Range Rover, porque si de algo estamos seguros es que su afición a los fierros morirá con él.  

Lima, 2 de septiembre de 2009