Los seguros: ¿crisis de desarrollo?

Por Rodolfo Gordillo T.

Un mercado que crece a niveles superiores al PBI nacional y con índices de rentabilidad patrimonial elevados, debería producir niveles de satisfacción del usuario de seguros también significativos, pero nos preguntamos: ¿si eso se está logrando?

En verdad, no se sabe; no hay – que se conozca y sea pública – una investigación de mercado a profundidad que arroje conclusiones sobre si el usuario de seguros a cambio del pago de su prima está obteniendo una prestación totalmente satisfactoria, sólo satisfactoria o nada satisfactoria, no sólo indagando la opinión de los usuarios de los segmentos A y B, y la de sus propios corredores de seguros, profesionales en la materia, sino también la del usuario de los segmentos C y D a donde están llegando por canales alternativos y fuerzas de venta los nuevos productos masivos y de microseguros que constituyen ahora los de mayor desarrollo del mercado, como lo corrobora el último seminario organizado por la APESEG[1].

Sin embargo, los indicios que pueden darnos datos estadísticos del mercado, no parecen estar en línea con tan deseable nivel de satisfacción.  Para sustentar lo dicho baste decir:

–          En cifras del sistema asegurador de la Superintendencia de Banca y Seguros y AFP (en adelante, la SBS) al mes de junio último, el crecimiento de primas es de 21.7%  y la rentabilidad patrimonial 11.1%.[2]

–          Aunque el dato que sigue lo dejó de publicar la SBS en el segundo semestre de 2006, por razones que no se conocen, es elocuente revisar el tema de los siniestros rechazados por el número de ocurrencias y por los montos involucrados, como se muestra en el  siguiente cuadro, para darse una idea del orden de magnitud de los mismos en un mercado menos desarrollado que el actual:

  Tabla

–          Los reclamos a la Defensoría del Asegurado, respecto del año anterior, crecieron  en 2008 en 26%, hasta alcanzar la cifra de 302 expedientes, y de los 245 expedientes que se admitieron a trámite, 37 se conciliaron antes o después de la audiencia pero sin que la Defensoría se pronunciase, esto es, un 15% de ese total de expedientes admitidos.[3]

–          Las consultas y denuncias a la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS, respecto del ejercicio anterior,  crecieron en 19% hasta alcanzar 212 casos.[4]

–          Y los reclamos contra compañías de seguros al INDECOPI, Comisión de Protección al Consumidor, en el año que va entre agosto de 2008 y julio de 2009, alcanzó el número de 295, de los cuales se conciliaron 127, esto es, un 43% de ese total de reclamos.[5]

Con seguridad hay más de una razón que explique este incremento de los reclamos, incluso el propio crecimiento del mercado, pero entre ellas, habría que verificar y corroborar el posible impacto de las siguientes:

–          En la venta de seguros a través de los canales alternativos de distribución no siempre se cumple con informar o ilustrar cabalmente al usuario sobre el alcance de las coberturas y exclusiones, dando lugar a que en el momento del siniestro, recién se conozcan que la cobertura tenía tal o cual limitación, o que las exclusiones liberaban la responsabilidad del asegurador en caso de enfermedades congénitas, por ejemplo, o que las medidas de seguridad exigían con carácter de garantía rutinas de control de muy difícil cumplimiento.

–          Los cambios de condicionados y cláusulas bajo el nuevo régimen de control posterior de la SBS, conforme al Reglamento de Pólizas aprobado por las Resoluciones SBS Nº 1420-2005 y Nº 1136-2006, donde los intereses del usuario pueden no estar siempre adecuadamente protegidos. Es más, tal situación el organismo contralor la puede advertir tarde, estando ya en uso el texto, en cuya caso puede suspender la autorización del uso de tal condicionado o cláusula, o sino llega a realizar el control posterior, dada las limitaciones con que cuenta, simplemente no lo llega a advertir.

Debe ser claro en esta materia, que las modificaciones no pueden pretender recortar la cobertura natural y básica de un ramo o de una cláusula puntual, al grado de desnaturalizarlos, ni las exclusiones deben incrementarse sin fin respondiendo a la experiencia siniestral cuyo impacto se quiere reducir a toda costa, muchas veces como producto en verdad del empleo de una tasa insuficiente.   

–          El empleo en las compañías de seguros de recursos humanos altamente calificados en actividades empresariales (operativas, económicas, financieras y legales) pero con falta de conocimiento y experiencia en la actividad aseguradora propiamente dicha. Ello supone necesariamente un proceso de aprendizaje paulatino de este negocio y, quizás, una óptica cortoplacista que privilegia la rentabilidad del ejercicio y no, como debe ser siempre en la actividad aseguradora, el entendimiento del negocio en términos del valor agregado que produce para la sociedad, del horizonte de tiempo de su ciclo de negocio, de la importancia del crecimiento de largo plazo de esta industria que, en el Perú, está todavía en ciernes.

–          En relación o, mejor aún, como producto de lo anterior, existe una suerte de legalización de la actividad aseguradora que muchas veces, dejando atrás el tradicional principio de buena fe,  reduce la relación aseguradora a quién tiene mejor posibilidad de éxito en el potencial litigio. El nivel de reclamos conciliados en el INDECOPI, la instancia administrativa más requerida últimamente,  más allá de la razón empresarial práctica de costo-beneficio, nos da una buena idea de lo que viene sucediendo. 

Sin duda esta situación deberá terminar; concluida esta etapa, esta transición,  esta crisis de desarrollo, la industria aseguradora volverá a mirar cara al futuro, para cumplir realmente su rol social de redistribuir el costo total de los siniestros, en otras palabras, atender siempre bien los siniestros y generar las reservas y las  utilidades que le es tan propia a esta actividad empresarial.

Para contribuir a ello, se estima esencial, sin que la enumeración sea taxativa ni suponga un orden de prelación necesariamente, en primer lugar, se aborde la tarea de efectuar una investigación de mercado como la planteada que indague centralmente por la satisfacción del usuario de seguros. Es más, creemos que tal investigación debería realizarse y que la principal responsabilidad en dirigirla y coordinarla la tiene la SBS, quien tiene por ley el objetivo de velar por intereses del público en el ámbito de los seguros. Las conclusiones de ese estudio permitirán con seguridad que la industria oriente mejor su desarrollo con cara al Perú del futuro.

En segundo lugar, respecto del inexorable desarrollo de los canales alternativos, promotores y fuerzas de venta, de un lado, que se insista en una capacitación no sola orientada a la operación de venta del seguro, sino a la adecuada ilustración al potencial usuario de seguros de las condiciones de cobertura y existencia de exclusiones, y, de otro, más allá del esquema de responsabilidad actual por errores u omisiones que asume la aseguradora o corredora concernida, que se vea una fórmula por la cual exista una responsabilidad personal y directa del promotor o impulsor de venta que dé lugar al problema, como único medio eficaz de cortar estas situaciones.    

Sobre el tema de capacitación hay que destacar el esfuerzo de la Escuela de Seguros de APECOSE, que persiste a través de los años con verdadera y ejemplar dedicación, así como también el que vienen realizando en ese sentido más recientemente algunas compañías aseguradoras – como Pacífico y Rimac – para capacitar  a su personal y  a los corredores que trabajan con ellos.

En tercer lugar, que se intensifique la capacitación de los nuevos y profesionales recursos humanos en el negocio de seguros, no sólo en el plano teórico sino, sobretodo, en el práctico mediante entrenamientos de formación laboral especializada, de tal forma de abreviar esta etapa de transición, dando lugar al desarrollo de una nueva generación de personal técnico y profesional especializado en seguros, siendo importante en este aspecto la colaboración de los reaseguradores tradicionales – Munich Re o la Swiss Re, dos de los más importantes en materia de capacitación – y, en su caso, de las propias casas matrices o socios estratégicos.

En cuarto lugar, que la SBS revise su reglamento de pólizas y de registro de las mismas, de tal forma de encontrar la fórmula que, sin detener la posibilidades de cambios que las necesidades del mercado hagan necesario, se cautele efectivamente el interés del usuario de seguros en toda modificación de condicionados y cláusulas que vaya a emplearse.

Como resulta obvio, estás líneas reflejan una visión personal y, en todo caso, una sana preocupación por la situación actual de la industria aseguradora peruana, que requiere profundizarse. A tal esfuerzo ayudarían significativamente los comentarios, opiniones, observaciones, críticas y/o recomendaciones que nos puedan hacer llegar.     

 

 

 

 

 

 

 

 

 


[1] Ver: http://www.apeseg.org.pe/seminario_microseguros.html

[3] Ver: http://www.defaseg.com.pe/resoluciones.html,,  Informe Final 2008, Pág. 6, de la Defensoría del Asegurado

[4] Ver: http://www.sbs.gob.pe/PortalSBS/Publicaciones/memorias.htm , Memoria 2008, Pág. 71

[5] Información extraída del Cuadro 1.10 Ver: http://www.indecopi.gob.pe/ArchivosPortal/boletines/estadistico/2009/Jul2009Estad.pdf , Pág.8

10 Responses to “Los seguros: ¿crisis de desarrollo?”


  1. 1 Carlos Portugal Vidal 20/10/2009 a las 3:21 PM

    Una cosa es vender seguros y otra muy diferente es administrarlos; esto se ve claramente en las cias de seguros, donde hay un eterno conflicto entre las areas comerciales y tecnicas. Tambien en el corretaje de seguros, la problematica en la administracion es completamente diferente a la de captacion de clientes.
    Un profesional en seguros, antes de cerrar una venta, debe ilustrar al cliente sobre las exclusiones y garantias que tendra su poliza.
    Los seguros masivos, son donde se rechazan mas siniestros y es ahi donde se desgasta la imagen de las cias de seguros, esto es inevitable.
    El seguro vende tranquilidad, pero tambien puede alterar, por un siniestro rechazado.

    • 2 Rodolfo Gordillo T 20/10/2009 a las 4:41 PM

      Gracias, señor Portugal, por su comentario, coincidimos en que es natural a la actividad la tensión entre el esfuerzo técnico y el comercial, pero discrepamos sobre la inevitabilidad del deterioro de imagen en el caso del seguro masivo. Pensamos simplemente, como lo decimos en el artículo, que se debe capacitar a los promotores o fuerzas de venta no sólo en cerrar la openración comercial, sino también, en primer lugar, en capacitar al usuario potencial sobre sus amparos y exclusiones, de forma tal que quien se decide a comprar un seguro, lo haga a plena conciencia de sus derechos y limitaciones, y, en segundo término, en definir un esquema de responsabilidad personal y directo para quien incumpla con sus obligaciones.

      • 3 Carlos Portugal Vidal 26/10/2009 a las 5:09 PM

        Tiene toda la razon, pero en la practica dicho deterioro de imagen existe, por eso lo mencione.
        Ojala algun dia se llege a lo que ud menciona, seria lo ideal.

  2. 4 MIGUEL W. HUANCAHUARI GAMERO 20/10/2009 a las 6:27 PM

    Los seguros masivos tienden a generar alta rentabilidad por la captacion de sus clientes a travez de los grandes supermercados, pero seamos sinceros, ellos no cumplen la labor que desempeña un profesional de seguros es decir: informar sobre beneficios exclusiones y atender los siniestros de sus clientes, por lo que ellos se quedan desamparados ante las Cias. de Seguros que tienen en su area legal mas de 20 abogados.
    Uno de los Seguros con mayor problematica para su atencion es el ramo vehiculos, por ejemplo, un ayacuchano compra un remolque mediante leasing donde incluyen su poliza de vehiculos, al asegurado le entregan un cuadernillo (póliza) de mas de 60 hojas, ustedes creen que ellos tienen idea de lo que le entregan?
    Lo que debemos promover es un Portal donde el ciudadano se pueda informar sobre la existencia de las Polizas de Seguro de todos los ramos,ya sea por la placa, dni, nombre etc., para que puedan reclamar sus derechos indemnizatorios. Igualmente debe existir un Tribunal autonomo que resuelva los conflictos con imparcialidad e inmediatez, donde sus sentencias sean obligatorias y jurisprudenciales para que al existir un hecho similar se resuelve de igual manera con prontitud.

    • 5 Rodolfo Gordillo T 21/10/2009 a las 8:50 AM

      Gracias, señor Huancahuari por su comentario, que nos hemos permitido editar . Efectivamente, se debe procurar que el usuario esté siempre bien informado sobre sus coberturas y exclusiones, sea que compre su seguro a través de un corredor de seguros o en los canales alternativos, como sostenemos en el artículo. De otro lado, queremos indicarle que la SBS tiene un registro de pólizas en su página Web, al que, por lo menos a nivel de condicionados generales, se puede libremente acceder para información básica. Finalmente, su idea sobre la necesidad de que exista un Tribunal imparcial abre un posible debate sobre si las actuales instancias de reclamación, llámese Plataforma de Atención al Usuario (PAU) de la SBS, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI y la propia Defensoría del Asegurado de la APESEG, para hablar de las instancias administrativas, vienen cumpliendo cabalmente su rol, para lo cual sería conveniente recibir opiniones de usuarios y corredores.

  3. 6 Carlos Portugal Vidal 26/10/2009 a las 5:24 PM

    Creo que deberia existir una ley donde se prohiba la contratacion directa, sin considerar un corredor de seguros;las cias de seguros tienen la responsabilidad de respaldar adecuadamente los riesgos que asumen, pero el corredor de seguros tiene la responsabilidad de recomendar al asegurado que tipo de seguro tomar y de administrar todos sus riesgos y siniestros.

    • 7 Rodolfo Gordillo T 27/10/2009 a las 7:43 AM

      Con respeto por su opinión, somos de la idea que en esta materia no debe haber mandato compulsivo, sino que debe quedar a la libre decisión del usuario de seguros contratar a través de un corredor o hacerlo en forma directa, pero siempre adecuadamente informado sobre sus derechos y obligaciones.
      De otro lado, más allá de aspectos socio-culturales, todos debemos procurar que el usuario de seguros sea un usuario responsable, entendiendo como tal a quien está enterado cabalmente de sus derechos y obligaciones, de sus limitaciones y posibilidades.

  4. 8 Carlos Portugal Vidal 26/10/2009 a las 6:36 PM

    Disculpe que añada otro comentario pero creo importante resaltar
    que por mas que se le explique al asegurado sobre todo lo referente al seguro, siempre habra un problema cuando se rechaza un siniestro o, se indemnice menos de lo que esperaba. Esto escapa a la tecnica porque obedece a una reaccion emocional y natural del asegurado que lo unico que siente es que lo engañaron.
    En los seguros masivos hay todo tipo de asegurado, en su nivel social y cultural y por mas que se le de una razon del porque del problema, no querra entender.
    Con esto quiero decir que no todo depende del profesional en seguros, sino tambien de la problematica social y cultural del pais.

  5. 9 MIGUEL W. HUANCAHUARI GAMERO 27/10/2009 a las 10:41 PM

    La idea es que el publico escoja a su Profesional en Seguros, y no una designacion unilateral, como por ejemplo los seguros ofertados por los Supermercados o Bancos, mientras que los Corredores se capacitan pagan Seguro (RC), contribuyen a la SBS, pagan impuestos, atienden Siniestros etc. Por qué tiene que prevalecer lo economico y no lo técnico, que en teoria nos hará mejorar la Cultura de Prevision.
    Yo soy de la idea que existan normas que reglamenten las Pólizas de Seguro, por ejemplo la podriamos agregar al Código de Comercio, de esta manera los usuarios tendrían argumento normativo para que atiendan sus siniestros, acceso a la informacion, condicionados autorizados.
    La SBS deberia emprender una campaña de difusion de las coberturas de los diferentes seguros, si ponemos cada profesional un granito de arena tendriamos un Sistema de Seguros óptimo.

    • 10 Rodolfo Gordillo T 28/10/2009 a las 5:00 PM

      Gracias nuevamente por su comentario, señor Huancahuari, coincidimos con usted en que debe ser el usuario quien elija si contrata su seguro con un corredor o no; en cuanto al aspecto normativo, somos más bien de la idea que lo que falta en nuestro mercado es una Ley del Contrato de Seguros, norma para la que se han preparado muchos proyectos pero hasta el momento ninguno se ha aprobado.


Comments are currently closed.



Propósito

Exposición y debate sobre temas de seguros

Archivo

octubre 2009
L M X J V S D
« Sep   Nov »
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
262728293031  

A %d blogueros les gusta esto: